Kliyan-oryante apwòch: objektif ak pwogram fòmasyon

Eske ou te tande sou atelye yo ak fòmasyon, tèm nan an ki se yon apwòch kliyan-oryante nan biznis? Annou wè ki sa yo klas sa yo ak ki jan yo kapab itil pou ou oswa anplwaye ou yo.

Ki sa ki "biznis, kliyan-oryante"?

Sans la nan apwòch nan kliyan-oryante se ke anplwaye konsantre nan atansyon se dirije prensipalman nan kliyan an. Travay ki pi enpòtan nan chak manm nan ekip la - fè tout bagay sa yo youn nan moun ki konplete lajan kach yo nan konpayi an, tankou tan kap vini an se pa ankò tan pou ou pou w retounen.

yo prensip yo nan kliyan-oryante apwòch yo se:

1. Gwo twou san fon konpreyansyon ak satisfè bezwen yo nan achtè a oswa kliyan.
2. Aplikasyon de pwodwi ak sèvis, bon jan kalite a nan yo ki satisfè ap atann nan konsomatè a oswa depase yo.
3. Efektif entèraksyon ak kliyan, ki baze sou respè youn pou lòt.
4. volonte a nan administratè nan nenpòt nivo yo louvri kominikasyon.
5. fleksibilite a nan òganizasyon an ki gen rapò ak chanje kliyan ak kliyan demann.
6. Kreye yon kliyan konfòtab atmosfè sikolojik.
7. Dezi a yo ede achtè a yo pran pati nan rezoud pwoblèm li yo.
8. Kontini travay sou amelyorasyon nan bon jan kalite sèvis.
9. aksyon Planifikasyon ki vize a atire e pou yo kenbe kliyan yo.

Kòm ou konnen, fason la klasik nan fè biznis enplike nan operasyon an similtane nan 4 eleman ki nan maketing: pwodwi, pri, kote, pwomosyon. Scheme 4p (pwodwi, pri, kote, pwomosyon) se dekri yo an detay nan liv la li te ye nan F. Kotler, "Fondamantal nan maketing".

Ki jan priyorite a nan biznis, aplike kliyan-oryante apwòch? teyori Maketing anpil, valè yo pa refize. Men, yon nouvo tip bati relasyon ak achtè ak kliyan, konpayi an konsantre sou pwodwi epi yo pa pri. aktivite ki pi enpòtan nan jesyon an granmoun aje ak lòt anplwaye - la efikas kominikasyon ak kliyan yo.

Benefis kliyan-oryante apwòch yo jan sa a:

1. Pwodwi pozitif bòn volonte nan mache a.
2. Ki te fòme yon sèk nan kliyan rete fidèl, toujou ap mete ajou ak kesye an.
3. Gen plis nouvo kliyan ak kliyan k ap chèche konpayi ou pou rekòmandasyon an nan zanmi yo.
4. Kliyan-oryante apwòch pwomosyon lavant ak ogmante komèsan biznis.
5. depans piblisite yo redwi epi yo vin pi efikas.

Ki sa ki seminè ak fòmasyon sou konsantre kliyan?

Li se pa sekrè ke entwodiksyon de kliyan-oryante apwòch se tikal. Okòmansman, konpayi a bezwen egzaminen achtè li yo ak kliyan, pou konprann epi pou antisipe bezwen yo. Pou fè sa, anplwaye bezwen mantalman pran plas la nan kliyan, yo konprann:

• sa yo vle, lè vire nan òganizasyon w lan;
• machandiz piblik ak sèvis ki nesesè ak achtè ak kliyan;
• ki se yon sèvis pafè soti nan pwen yo de vi;
• difikilte sa yo fè fas a pa kliyan ki achte pwodwi ou oswa sèvis, akòz ki yo ka fasilite;
• achtè a oswa kliyan an Espere resevwa pa travay avèk ou si wi ou non ou ka fè yon bagay ki pi pou l ';
• ki kapab lakòz emosyon pozitif nan yon kliyan ki jan konpayi ou se kapab pote kè kontan bay achtè a.

Li enpòtan yo etidye chak pwen nan kontak ak kliyan an: materyèl piblisite, telefòn, espas pou pakin nan biwo ou a oswa magazen, pwosesis la sèvis.

Youn nan eksplikasyon yo pi byen nan ki jan yo aplike yon apwòch kliyan-santre sou lavant yo, li bay Dzhon Shoul. US ekspè sou bon jan kalite sèvis ofri yo konsantre sou se koute ak anpil atansyon a kliyan, kontinyèlman pran sijesyon yo ak plent. K ap resevwa Feedback soti nan kliyan nan fòm lan nan ranpli Des efikas kòm reklamasyon shoul. Se pa tout kliyan vle ranpli nan kesyonè yo, ak tout moun ki dakò, yo gen tandans enteprete sou reyalite a. Pi plis enfòmasyon anplwaye resevwa nan men kliyan nan pwosesis la. Baze sou li, konpayi an ka siyifikativman amelyore bon jan kalite a nan sèvis yo. Pou egzanp, si kliyan vle rele ou nan mitan lannwit, li enpòtan yo founi yo ak tankou yon opòtinite. Sinon, konpayi an, an patikilye, ap pèdi opòtinite pou yo travay avèk kliyan ki ap viv nan lòt mwatye a nan glòb lan.

Aplikasyon de kliyan-oryante apwòch aplike fail si li pa byen antrene filozofi nan nouvo nan fè biznis nan òganizasyon an. Difikilte pou la manti nan lefèt ke atizay la nan kominikasyon efikas ak achtè ak kliyan pa kapab transfere nan teyori. Olye de sa, li se pote moute nan atmosfè an jeneral nan konpayi an. tèt jesyon yo nan konpayi an ak administratè presegondè tèt yo ta dwe mete yon egzanp nan kliyan-oryante konpòtman.

Ki sa nou ka di sou dokiman yo gouvène pwosesis la nan sèvis kliyan ak kliyan? pral kliyan-oryante apwòch kapab aplike nan antrepwiz lan, si nou mete restriksyon sou tèt nou nan pote enstriksyon yo nan anplwaye yo, ki jan yo aplike vant la. Li nesesè yo devlope yon sistèm nan travay efikas ak achtè ak kliyan yo.

Objektif yo nan fòmasyon nan kliyan-oryante

ta dwe Kliyan-oryante apwòch dwe ankouraje nan tout anplwaye yo. Apre sa, chak manm nan ekip sipèvizè imedya a ta dwe regilyèman diskite sou sitiyasyon an nan ki travayè sosyal la fè yon erè lè kominike avèk kliyan yo.

Nan reyinyon pwodiksyon sitiyasyon pwoblèm pi bon pa konnen. Pou diskisyon jeneral se pi bon yo sèvi ak fòm nan jwèt la fòmasyon.

sesyon entèaktif an pati rezoud pwoblèm nan nan anplwaye "edikasyon", byenke yo pa ranplasan pou administratè kominikasyon chak jou avèk sibòdone.

Anjeneral resevwa lajan pou rezon sa yo nan fòmasyon kliyan:

1. Fòmasyon nan anplwaye yo panse efikas ak konpòtman.
2. Amelyore emosyonèl nivo entèlijans nan manm yo nan ekip la.
3. Devlopman nan teknik kominikasyon efikas.
4. Enteresan kwasans pèsonèl nan anplwaye yo.

Lavant administratè apre sibi fòmasyon ak pratik plezi nan apwòch la kliyan-oryante. pwogram fòmasyon nan kategori sa a nan anplwaye souvan bay bon rezilta.

Ki sa ki sijè yo enpòtan mete aksan sou pandan fòmasyon

Kliyan-oryante apwòch explik ke anplwaye yo nan yon kantite konesans pwofesyonèl ak kapasite yo. Se poutèt sa, fòmasyon modèn sou sijè a, tankou yon règ, konpoze de blòk sa yo:

1. Nombre de ka etid, bi a nan yo ki - yo fòme patisipan yo yon konpreyansyon sou ki jan li enpòtan pran swen sou kliyan an. N ap kalkile konnen rezon ki fè kite achtè ak kliyan yo. Desen moute yon plan aksyon ki jan yo kenbe kliyan an.
2. Jwèt ak egzèsis yo devlope kapasite a nan administratè yo leve nan plas la nan achtè ak kliyan, konprann bezwen yo.
3. Diskisyon sou faz yo lwayote Kliyan (nòmal kliyan - kliyan an rete fidèl - kliyan-disip).
4. Etid sou sengularite nan konsomatè konpòtman, faktè ki afekte desizyon an sou tranzaksyon an.
5. Familyarizasyon ak teknik yo nan sèvis nan vizitè yo. konpetans Job fòmasyon ak plizyè kliyan yo. Eksperimantasyon ak teknik nan aktif tande.
6. Inite dedye a kominike avèk kliyan difisil. Nimewo nan ka etid sou analiz la nan objeksyon. Etid la nan prensip yo nan fè fas ak plent.
7. Abitye administratè ak teknik yo jwi travay la. Etid la nan règleman pwòp tèt ou-yo ak pwòp tèt ou-òganizasyon teknik. Metrize teknik yo nan travay ak estrès ak debarase m de fatig.

Se pou nou konsidere kèk nan travay yo sa ki aplike nan fòmasyon sou oryantasyon kliyan.

Kalkile pri pou peye pou pèdi yon kliyan

ka benefisye ak benefis ekonomik, ki bay kliyan-oryante apwòch dwe ilistre pa yon pwoblèm aritmetik, ki gen solisyon se pouvwa a nan menm yon etudyan.

Sipoze ke yon acha kliyan machandiz ak sèvis ki soti nan konpayi ou a kantite lajan an nan 10 mil. • Fwote. pou chak ane. Chak ane, kantite lajan sa a ogmante pa 2 mil. • Fwote. Ki konpayi ap pèdi lavant si achtè a oswa kliyan an pa pral fè ou achte sou 5 ane kap vini yo? Kalkile kantite lajan an nan tan kap vini pwofi pèdi. Nan egzanp nou an li yo pral:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mil. • Fwote.

Sa yo se pri a nan yon kliyan pèdi. Otomatik nan kalkil sa a endèks se itil yo mete kanpe nan pwogram nan CRM, si sa a se itilize nan konpayi an.

Lè ou konnen rentabilité ki genyen nan konpayi an, li se posib tou yo kalkile kantite lajan an nan pèdi pwofi yo. Pou egzanp, si rezilta a nèt finansye kantite lajan nan 20% nan lavant, pou 5 ane, konpayi a ap pèdi 14 mil. • Fwote.

Nan pwosesis la nan rezoud pwoblèm nan nan fòmasyon an, patisipan yo ta dwe konprann ki jan koute chè pran pèt la sou chak konpayi kliyan. Li enpòtan mete aksan sou tou ke rechèch la pou ak atire yon nouvo kliyan oswa kliyan an toujou chè.

Rezon ki fè yo pou ki kliyan an pran

Nan etap nan pwochen nan travay li enpòtan ke ou konprann rezon ki fè yo pou ki achtè a oswa kliyan se souvan pa gen okenn ankò aplike nan konpayi ou pwodwi yo, ak sèvis ki te deja te jwi.

Pou rezon sa a, yo ta dwe mande chak patisipan nan sonje ka a nan fòmasyon an nan lavi, lè li se pi mal te sèvi nan yon magazen, Lè sa a, vizite priz Yo Vann an Detay te vin malad. Li enpòtan pou elèv yo reponn kesyon ki annapre yo:

1. Ki sa ki atitid yo te anplwaye ki kominike avèk ou?
2. Ki jan yo Konpòte?
3. Ki sa egzakteman pa t 'satisfè ou nan sèvis la?
4. Ki kote konfli a te kòmanse? Ki sa ki te fè ou fache oswa fache?
5. Ki sa ki emosyon yo ou te santi pandan ak apre vizit la nan komèsan a?
6. Èske w kontinye achte nan sa a magazen apre yon evènman dezagreyab?
7. Avèk konbyen moun ou te pataje yon istwa dezagreyab?

Pandan diskisyon an, yon lis rezon ki fè achtè yo oswa kliyan pa yo sèvi ak sèvis sa yo nan konpayi yo. Li se tou pwopoze nan sonje chans pou yo pratik biznis lè kliyan kite kay la.

nivo nan sèvis

Li se pa sekrè ke chak moun gen pwòp konpreyansyon yo nan sa ki ta dwe nan sèvis la nan konpayi an. Depanse lajan, nou espere resevwa yon sèten nivo de konfò ak eksperyans emosyon pozitif (oswa omwen fè san yo pa negatif la).

Kliyan-oryante apwòch nan jesyon modèn mande pou konesans nan nivo yo 3 nan sèvis ki ka obsève nan divès òganizasyon:

1. Ba. atant kliyan yo pa jistifye. Li te vin mwens pase espere, ap fè eksperyans emosyon negatif.
2. Estanda. atant kliyan rive vre. Li te vin ekzakteman ki sa konte. Kliyan an se endiferan kalm.
3. WOW-sèvis. Kliyan an vin pi plis pase espere. Li santi l emosyon pozitif, li te santi l dezi a pou li retounen nan konpayi an pou acha nouvo.

Pou etidye nivo yo diferan nan fòmasyon sèvis, patisipan yo yo divize an 3 ekip. Chak ekip nan yon peryòd limite nan tan (10 minit) ta dwe vini leve, li aji soti boutik la sèn nan magazen an:

- ki ba nivo de sèvis;

- ki gen yon nivo estanda nan sèvis;

- ki gen WOW sèvis.

Chak sèn nan devan nan fòmasyon an, patisipan jwe kliyan an dwe enfòme odyans lan, ki òganizasyon li se, ke li te planifye yo achte, ki kalite atann gen sou pwosesis la achte.

Apre diskou a, vwa a nan kliyan an, ki sa emosyon li ki gen eksperyans ak sa panse te bondi nan tèt li. Patisipan yo tou di ki jan li evalye dezi l 'yo yon lòt fwa ankò vini pou fè makèt nan konpayi an envante yo.

Jwèt la "Oh, ak"

Yon eleman enpòtan nan yon sèvis kliyan-oryante nan konpayi an - se kapasite a nan anplwaye li yo dakò ak kliyan an ak kliyan an, yo dwe avè l 'sou yon bò. Emerging pwoblèm nan zafè ki gen enpòtan nan adrès nan yon fason ke tou de pati yo rete nan genyen an. Pou fè sa, administratè li enpòtan yo anseye kliyan an wè pa tankou yon lènmi men kòm yon zanmi, ak ki moun ou ka negosye toujou nan yon fason kalite.

Li se pa sekrè ki youn nan règ ki pi enpòtan nan entèraksyon efikas avèk yon patnè - pa di l 'ke li se fè erè. Li enpòtan yo aksepte ak imedyatman fè yon òf vann san preskripsyon, Ki jan yo fè pi byen nan sitiyasyon sa a.

fòmasyon yo ak bi pou yo sèvi ak konpetans sa a ki gen anpil valè se souvan te pote soti yon jwèt plezi, ki selon règ yo? patisipan yo pa antre nan diskisyon an, men se sèlman aksepte epi mwen dakò youn ak lòt. Mande patisipan yo nan divize an pè. Patnè pou yo gen obligasyon yo soumèt sou jwèt la yo ke yo apèn konnen chak lòt epi yo te ansanm nan yon sitiyasyon etranj: kole nan yon asansè, jwenn pèdi nan Woods yo, epi yo te nofraj sou yon zile dezè, te vin otaj nan bandi yo. Yo bezwen dakò sou sa yo dwe fè pwochen. Jwè yo chak pran tou pran sijesyon yo. Dapre règleman yo nan jwèt la chak fwa ou bezwen dakò ak opinyon an nan yon kamarad (pwononse: "Wi ...") ak ajoute nan lide pwòp tèt li ( "... ak ...").

Rezilta a se yon dyalòg hilarious liy:

- Achte yon veso plen diven.

- Oh, ak gato.

- Wi, epi li pral ale la nan Woods yo.

- Oh, ak pataje ak ekirèy yo ...

Jwe kontinye pou 3-5 minit.

Dapre rezilta yo nan plasman an, patisipan yo pral diskite sou sa yo te santi yo emosyon pandan jwèt la, ki sa panse janbe lòt lespri yo ke li te sanble difisil, ak nan kèk moman li te trè senp.

Egzèsis pou la devlopman nan kapasite nan kenbe konvèsasyon an pral

erè anpil anplwaye yo, paske nan yo ki souvan fail aplike kliyan-oryante apwòch nan travay la nan òganizasyon an, se repiyans la pale ak yon kliyan sou nenpòt sijè pa gen rapò ak travay. Pandan se tan, anpil kliyan prefere fè fas ak vandè yo ak ki moun yo te gen yon bon relasyon.

Se poutèt sa, nan etidye teknik la nan fòmasyon kliyan "ti pale." Nou ankouraje patisipan yo kòmanse pale youn ak lòt sou sijè abstrè, lè l sèvi avèk metòd sila yo:

1. Bay ekzanp yo sa sous la te di yon fwa.
2. Pou bay enfòmasyon itil ak patnè a.
3. Di yon istwa enteresan.
4. Mèsi.
5. Te fè yon konpliman.
6. Pale deklarasyon pozitif.

Egzèsis "Glossary"

Sa a se yon travay kreyatif ede administratè aprann pale lang kliyan an. Fòmasyon patisipan yo divize an ekip. Chak ekip ki mennen charj konpoze yon tèks prezantasyon nan machandiz ak sèvis nan konpayi an, adapte ak reprezantan nan yon pwofesyon sèten (pwogramè a, doktè a, maren an, jounalis). Yo panse yo bay 5-10 minit. ta dwe Pwomosyon tèks dwe ekri ak itilize a nan jagon ak tèm ke yo lajman ki itilize nan anviwònman pwodiksyon kliyan an.

Egzèsis "Devine li pa renmen"

Youn nan patisipan yo nan fòmasyon an montre yon achtè pyon: gen kliyan an deside pa ap sèvi nan konpayi an, men se pa vle dirèkteman anonse rezon ki fè yo pou kite. se Rezon ki fè la dekri nan avanse sou yon fèy nan plon. Manm nan kliyan an ka kite ale nan nenpòt kòmantè oswa eksprime nenpòt emosyon, men se pa articuler pwoblèm nan. Travay la nan patisipan-an dezyèm - a konprann ki sa egzakteman kliyan an se satisfè di tou.

Nan fen a, animatè a rezime rezilta yo: Èske manadjè a jwenn deyò kòz la nan mekontantman kliyan, sou sa ki rezon li te kapab e yo ta dwe rekonèt li kòm yon kliyan allusion nan pwoblèm nan.

Fè egzèsis "esplike yon moun ki pa konprann"

Fòmasyon patisipan yo, ki sa yo vann nan magazen yo anjeneral, men se pa pwodwi a senp, tankou yon kondwi flash oswa yon kat labank. Kliyan an - moun san eksperyans (yon timoun piti, fanm lan, te gen okenn lide nan teknik la, yon ti jennjan, yon soud epi bèbè, fou). Travay la nan vandè a - yo eksplike politès, aksesib ak lang kliyan an ekzakteman ki sa li ap vann e poukisa se sa a atik ki nesesè yo achtè a.

Karakteristik nan fòmasyon an nan bank la

Kliyan-oryante apwòch nan bank la aplike pi konplike pase òganizasyon an komès. travay yo nan anplwaye yo nan enstitisyon finansye a se pa sèlman sèvis kliyan, men tou, Aderans a yon nimewo nan nòm legal, pwosedi ak enstriksyon yo. Nan sans sa a, yon grefye labank dwe mete devan yon kantite kondisyon nan kliyan an konsènan dispozisyon la nan dokiman ki nesesè yo, mesaj ki enpòtan enfòmasyon.

Fòmasyon nan kliyan-oryante apwòch pou anplwaye yo nan enstitisyon finansye a dwe gen ladan ak anpil atansyon fabrike Reklamasyon blòk ak objeksyon. Anplwaye Bank enpòtan nan pwosesis la nan klas ki kapab amelyore abilte yo nan jesyon konfli mou.

Ak anpil atansyon travay mete-jwèt ede kou a patisipan aprann ki jan yo sèvi kliyan nan nivo ki pi wo a, an menm tan an ensiste sou aplikasyon an nan kondisyon yo ki nan òganizasyon an.

Pwogram nan fòmasyon pou anplwaye labank ta dwe gen ladan yon gwo blòk nan jesyon tan ak pwòp tèt-òganizasyon. pèsonèl operasyon, ofisye prè, lavant anplwaye k ap travay anba presyon tan sere. Yo limite nan tan an nan jounen an komès, ak nan menm tan an souvan gen fè fas ak ke moun kap kriye vizitè negatif-èspri. Constant estrès afekte nati a nan entèraksyon an ak kliyan yo.

Antrenè ladrès pou kenbe tèt yo nan kondisyon travay yo ta dwe youn nan sijè prensipal yo nan sal klas la ak anplwaye labank.

Fòmasyon pou anplwaye edikasyon

Akòz lefèt ke yon nimewo ogmante nan tou de enstitisyon edikasyon segondè ak pi wo vin konplètman komèsyal yo, atitid la nan direksyon pou elèv yo ak etudyan yo. Kliyan-oryante apwòch nan edikasyon se tou pran tè. Salklas konsa tonbe nan byen anbabra a. Sou yon bò, yo dwe objektivman evalye konesans nan elèv yo pa ekspoze nòt ki ba si sa nesesè. Sou lòt la - menm elèv la neprilezhny se kounye a yon kliyan. mekontantman li yo ak enstitisyon edikasyonèl la pouvwa rezilta nan pèt nan pati revni nan lekòl la oswa inivèsite.

Se poutèt sa, fòmasyon pou edikatè ta dwe gen ladan yon re-dediksyon ak analiz de tout sitiyasyon pwoblèm ki rive nan sal klas, konferans, seminè yo. Salklas li enpòtan pou aprann kijan pou jwenn leve nan plas la nan elèv yo epi mwen konprann bezwen yo.

Epitou pou edikatè li enpòtan bay mèt atizay la nan fòmasyon yo nan enspire elèv yo, leve nan yo yon dezi fò yo devlope gwo twou san fon matyè.

Karakteristik nan fòmasyon pou anplwaye nan touris

Kliyan-oryante apwòch nan endistri a touris se patikilyèman enpòtan. Nan biznis, moun wè anpil pwoblèm minè ak enkonsistans tou dousman, rete ap tann pou yo. Ale nan vakans, sepandan, menm workaholics kwonik pa vle fè fas ak difikilte ak defi yo. Konpayi ki gen rapò ak endistri a amizman, touris, amizman, yo ta dwe patikilyèman prete atansyon a tout kliyan yo.

Pandan fòmasyon an, li enpòtan yo peye atansyon espesyal nan travay la sou atitid la ki pozitif nan patisipan yo. Anplwaye nan otèl, enstalasyon amizman, restoran, ajans vwayaj enpòtan nan gaye enèji ki bay kè poze ak kè kontan. Pa achat yon tikè nan peyi etranje oswa yon tikè monte, kliyan an bezwen yo santi yo ke li te repoze.

konklizyon

Kliyan-oryante apwòch nan kriz la pa sispann yo dwe enpòtan. Nan kontèks la nan osterize nan anpil òganizasyon yo te avèk siksè aplike lide a nan sa ki pèmèt pa pou konsève pou sou achtè ak kliyan yo.

Se konsa, ke kliyan rete fidèl, anpil konpayi fè segmentation yo ak plis ankò bon jan idantifikasyon de bezwen. Nan yon kriz, pi di konpetisyon. Tèt nan konpayi ki konsène ke kliyan vle, sa ki kantite lajan nan lajan yo yo vle yo ap depanse, ki pwodwi ou ka toujou fè oswa achte espesyalman pou kliyan regilye yo.

Li sanble ke kriz finansye a pral gaye menm plis apwòch kliyan-oryante nan ti ak mwayen antrepwiz biznis. Seminè ak atelye dedye a sijè sa a gen chans rive nan rete pou yon tan long mande.